Noticias

17 Abr 2014
Noticias | Por: Redacción

Denuncias de consumidores pueden tardar hasta un año en resolverse

En el país, la Defensoría del Consumidor (DC) es la entidad encargada de velar por la protección de los consumidores. Facilita por varias vías la puesta de una denuncia, ya sea que se haga por medio de la línea telefónica al 910, por la página electrónica o a través de los centros de atención, ubicados en los distintos departamentos del país.

Cuando un ciudadano se cerciora de un cobro indebido, un mal servicio o la compra de un producto en mal estado, entonces pasa a poner su denuncia por cualquiera de las vías disponibles para este fin. En cinco días, un representante de la DC se comunica con el ciudadano, ya sea para ampliar, aclarar o completar la denuncia, o para dar una respuesta a esta, la cual es una cita para la audiencia conciliatoria entre el proveedor y el consumidor.

Sin embargo, no todo suele ser tan sencillo como parece, pues a pesar de que los manuales emitidos indiquen que en la teoría el problema puede ser resuelto en 30 días, el caso puede tardarse más de este período, incluso medio año.

Todo depende del caso. La audiencia conciliatoria entre el proveedor y el consumidor puede agendarse en seis meses, sobre todo al tratarse de una denuncia por los servicios de agua y energía. La razón de la tardanza se debe a la demanda interna que estas instituciones tienen para atender este tipo de situaciones.

Los casos que suelen ser más ágiles de resolver son los que están relacionados a los servicios de instituciones financieras como bancos. En dichas circunstancias, la espera puede ser de 15 días para llegar a una audiencia conciliatoria.

Se tienen tres audiencias conciliatorias, las cuales pueden ser programadas en un año. De no llegar a un acuerdo, entonces se elabora una denuncia que pasa a ser tramitada en el Tribunal Sancionador para esperar por otra respuesta.

Con suerte, las denuncias hechas por medio de la página electrónica de la DC, donde se ha habilitado una plataforma para este fin, suelen ser las atendidas con mayor inmediatez, ya que el formulario facilita que los usuarios sean más explícitos. La era de la tecnología también permite hacer consultas por medio de las redes sociales, las cuales en su mayoría de casos son contestadas en minutos y a más tardar en unas doce horas.

En el momento que el ciudadano pone una denuncia, la DC recomienda siempre la revisión del contrato y que se paguen los recibos o cuentas pendientes si se trata de un cobro indebido, pues así se evitan moras, ya que el proceso puede tardarse por un período considerable.

En 2013, los cobros indebidos fueron los principales protagonistas de las denuncias recibidas por dicha entidad. Hasta la primera quincena de diciembre del año pasado, la DC reportó en su balance un total de 12 mil 533 denuncias de consumidores, de las cuales 7 mil 234, es decir, el 57.72 por ciento, fueron por cobros, cargos y comisiones indebidas.

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