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17 Abr 2014
Noticias | Por: Redacción

Denuncias de consumidores pueden tardar hasta un aAi??o en resolverse

En el paAi??s, la DefensorAi??a del Consumidor (DC) es la entidad encargada de velar por la protecciA?n de los consumidores. Facilita por varias vAi??as la puesta de una denuncia, ya sea que se haga por medio de la lAi??nea telefA?nica al 910, por la pA?gina electrA?nica o a travAi??s de los centros de atenciA?n, ubicados en los distintos departamentos del paAi??s.

Cuando un ciudadano se cerciora de un cobro indebido, un mal servicio o la compra de un producto en mal estado, entonces pasa a poner su denuncia por cualquiera de las vAi??as disponibles para este fin. En cinco dAi??as, un representante de la DC se comunica con el ciudadano, ya sea para ampliar, aclarar o completar la denuncia, o para dar una respuesta a esta, la cual es una cita para la audiencia conciliatoria entre el proveedor y el consumidor.

Sin embargo, no todo suele ser tan sencillo como parece, pues a pesar de que los manuales emitidos indiquen que en la teorAi??a el problema puede ser resuelto en 30 dAi??as, el caso puede tardarse mA?s de este perAi??odo, incluso medio aAi??o.

Todo depende del caso. La audiencia conciliatoria entre el proveedor y el consumidor puede agendarse en seis meses, sobre todo al tratarse de una denuncia por los servicios de agua y energAi??a. La razA?n de la tardanza se debe a la demanda interna que estas instituciones tienen para atender este tipo de situaciones.

Los casos que suelen ser mA?s A?giles de resolver son los que estA?n relacionados a los servicios de instituciones financieras como bancos. En dichas circunstancias, la espera puede ser de 15 dAi??as para llegar a una audiencia conciliatoria.

Se tienen tres audiencias conciliatorias, las cuales pueden ser programadas en un aAi??o. De no llegar a un acuerdo, entonces se elabora una denuncia que pasa a ser tramitada en el Tribunal Sancionador para esperar por otra respuesta.

Con suerte, las denuncias hechas por medio de la pA?gina electrA?nica de la DC, donde se ha habilitado una plataforma para este fin, suelen ser las atendidas con mayor inmediatez, ya que el formulario facilita que los usuarios sean mA?s explAi??citos. La era de la tecnologAi??a tambiAi??n permite hacer consultas por medio de las redes sociales, las cuales en su mayorAi??a de casos son contestadas en minutos y a mA?s tardar en unas doce horas.

En el momento que el ciudadano pone una denuncia, la DC recomienda siempre la revisiA?n del contrato y que se paguen los recibos o cuentas pendientes si se trata de un cobro indebido, pues asAi?? se evitan moras, ya que el proceso puede tardarse por un perAi??odo considerable.

En 2013, los cobros indebidos fueron los principales protagonistas de las denuncias recibidas por dicha entidad. Hasta la primera quincena de diciembre del aAi??o pasado, la DC reportA? en su balance un total de 12 mil 533 denuncias de consumidores, de las cuales 7 mil 234, es decir, el 57.72 por ciento, fueron por cobros, cargos y comisiones indebidas.

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